Je voudrais vous partager quelques pistes que j’ai pu expérimenter ou observer, dans la posture de fournisseur ou dans celle de cliente.

Mesurer le risque

Je voudrais tout de suite apporter un bémol à ce que je veux vous partager car chaque situation est spécifique. Dans les arts martiaux, la première attitude consiste à évaluer le risque et à prendre soin de sa propre sécurité. Il me semble que, dans la relation avec un client mécontent, il s’agit également du premier réflexe à avoir : évaluer les risques liés à l’insatisfaction du client, ce qu’il dit de nous, le contexte dans lequel les choses se disent, le contexte juridique etc… Nous avons à adapter notre attitude au risque que nous et le client, nous prenons pour nous même et pour la structure que nous représentons. Je ne prétendrai donc pas donner des pistes générales et absolues !

Trouver ma solidité intérieure

« Le roseau plie mais ne rompt pas »

Affronter l’insatisfaction d’un client est un combat bien particulier. Mon objectif est de sortir de ce combat dans une relation gagnant – gagnant, au moins d’un point de vue relationnel.

On ne part pas n’importe comment dans un combat. Lorsque je suis face à l’agressivité d’un client, qui me voit comme un ennemi à abattre, mon premier réflexe est de me connecter à ma solidité intérieure : respirer, prendre une posture corporelle stable qui va me mettre en capacité d’ouverture et de disponibilité. L’épreuve sera rude, va me demander beaucoup de conscience et de vigilance : il est donc important que je sois dans une attitude intérieure qui me dispose à cette conscience et à cette vigilance.

Dans certains cas, je vais peut-être même demander au client de décaler notre échange dans le temps (prendre un rendez-vous) ou de dans l’espace (passer du hall d’accueil à un bureau fermé) pour me donner les moyens de retrouver cette conscience et cette vigilance dont j’ai besoin.

Sortir du jeu « qui a tort, qui a raison »

Lorsque le client me dit que je suis incompétent, incapable etc… les pires choses qui pourraient m’arriver seraient :

- de le croire et d’entrer dans la culpabilité

- de croire qu’il a tort et de vouloir lui renvoyer des jugements similaires et des reproches

Comme il est rare que nous puissions avoir tous deux raison, lorsque nous sommes en désaccord, ces deux attitudes conduiraient immanquablement à une escalade vers un jeu « je gagne et tu perds » ou « je perds et tu gagnes » et, le plus souvent, vers une issue classique de « je perds et tu perds ».

Ma proposition ici est de sortir de ce jeu dans lequel veut nous introduire le client (qui n’en connaît peut-être pas d’autre). C’est un pari qui défit notre rationalité mais j’ai vu plus d’une fois les bénéfices inattendus de sortir de ce jeu.

Les deux attitudes suivantes « prendre conscience de ce qui se passe en moi » et « accueillir ce que dit le client » ne sont pas chronologiques. Nous passons régulièrement de l’une à l’autre. L’essentiel pour moi est de ne pas les omettre.

Prendre conscience de ce qui se passe en moi

L’agressivité d’un client, lorsque nous nous engageons avec force dans une entreprise, est un événement qui nous touche profondément. Cela nous touche dans notre identité professionnelle car nous aimons être reconnu comme un bon professionnel, qui s’exécute sans erreurs. Cela nous touche aussi dans notre identité personnelle ; notre enfant intérieur par exemple est souvent renvoyé à des expériences passées où un adulte lui criait « c’est faux ! ».

Il est important de voir combien cette situation nous touche et quels sont les besoins insatisfaits dans cette situation : sécurité, respect, reconnaissance des efforts que nous faisons pour bien faire notre travail, s’exprimer, être entendu, reconnaissance des difficultés de notre travail…

Nous connecter à ces besoins va nous aider à lâcher le registre destructeur des jugements, de la culpabilité, des reproches, pour trouver une zone de stabilité, de centrage, où il est légitime de se sentir agacé, impuissant, exaspéré etc… car nos besoins fondamentaux ne sont pas satisfaits par la situation présente.

Les agents d’accueil, de service clientèle, de service après-vente etc… gagnent énormément de force, de disponibilité, d’ouverture et de paix, en pouvant accueillir et reconnaître la légitimité de ce qui se passent en eux, au moment où ils sont « agressés » par un client.

Il est étonnant aussi d’observer que cette force intérieure, qui s’exprime par tout le non verbal (80 % de notre communication), est aussi susceptible d’atteindre le client, qui peut alors sortir de son agressivité.

Prendre conscience de ce qui se passe en moi ne veut pas dire que je vais l’exprimer au client. Dans un premier temps, il sera dans l’incapacité de nous entendre !

Reconnaissons juste la légitimité de ce qui se passe en nous et la force des besoins qui nous anime…

Accueillir ce que dit le client

Le jugement négatif est une expression maladroite d’un besoin non satisfait, maladroite car elle ne permet pas la relation gagnant – gagnant, car elle est mortifère.

Une attitude remarquablement puissante consiste à accueillir ce qui se passe chez le client, AVANT de chercher à le satisfaire.

Si par exemple un client m’insulte car il a acheté un article de brocante et qu’en rentrant chez lui, il a vu que l’article était cassé, ma première parole ne consistera ni à me justifier « je vous assure qu’en partant de notre magasin, l’article était intact, il a été contrôlé par X… », ni à résoudre le problème « nous allons vous le rembourser », ni à rentrer dans la culpabilité « vraiment, je suis désolé, nous avons des soucis en ce moment avec ce fournisseur… ».

Non, nous allons d’abord accueillir ce qui se passe chez le client derrière son jugement, son agressivité. « Vous teniez vraiment à cet objet et vous êtes vraiment très contrarié de ce qui se passe »… Et vous allez pouvoir entendre ce qui se passe pour votre client, qui dépasse souvent le fait lui même « Oui, je voulais offrir cet objet à ma femme pour notre anniversaire de mariage et, quand nous avons ouvert le paquet, c’était vraiment la catastrophe pour moi… »

Lorsque je fais cela, je ne cherche pas à résoudre le problème (sinon, je risque de m’engager sur une piste savonnée !), et surtout je ne prends pas la responsabilité de ce qui se passe chez le client (sinon, je vais me trouver dans une situation inextricable) ! Je peux accueillir que le client tenait vraiment à cet objet, que cet objet représentait beaucoup pour lui…. Ceci lui appartient et je n’en suis pas responsable ! Me voilà à prêter une oreille attentive et sincère au fait qu’il voulait exprimer son amour à sa femme ! Nous sommes loin de savoir comment je vais le dédommager. Nous voyons bien d’ailleurs qu’aucun dédommagement ne peut compenser le fait qu’il n’ait pas pu exprimer son amour à sa femme de la manière dont il aurait voulu le faire !!!

Le fait incroyable qui se passe chez nous, les humains, c’est que, dans de nombreux cas, il est important pour nous que nos besoins soient reconnus et non satisfaits.

J’ai ainsi pu observer, dans bien des cas, que le client qui est écouté ainsi pendant quelques minutes, lâche son agressivité. Il arrive même qu’une fois écouté, il n’ait plus de demande à faire au fournisseur. En tout cas, sa demande redeviendra en lien avec le fait objectif d’insatisfaction, et non avec toute l’histoire qu’il a mis derrière le fait. Dans notre exemple, le client écouté ne cherchera pas à compenser le fait que son anniversaire de mariage s’est mal passé, il cherchera à trouver une solution pour un objet cassé, ce qui évidemment n’est pas du tout la même chose !!!

Et dans de nombreux cas, la demande sera beaucoup plus réaliste, voire inexistante, que si nous avions cherché dès le début à résoudre le problème !!!

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Dernière mise à jour : 16-06-2008 14:12

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